نمودار لبخند چه کاربردی دارد؟
مدیران یک کسب و کار همواره سبدی از فعالیت های کلیدی و البته متنوع را در دستور کار خود دارند.
غالبا متناسب با علاقه مدیر ارشد سازمان، توجه به بخش هایی از این سبد بیشتر می شود. به عنوان اگر مدیر ارشد سازمان، فردی با تخصص در تولید باشد، گرایش بیشتر به این فضا خواهد داشت و لاجرم وقت بیشتری در این بخش صرف می نماید. این امر در درجه اول مطلوب است. اما زمانی وجه نامطلوب آن دیده می شود که زمان کمتری برای سرمایه گذاری بر روی سایر اجزاء زنجیره خلق ارزش باقی می ماند.
سوال کلیدی اینجاست که چه بخش هایی در یک کسب و کار ، پتانسیل خلق بیشترین ارزش را برای ما خواهند داشت ؟
نمودار لبخند چگونه خلق شده است؟
شرکت ایسر توسط جمعی از بنیانگذاران از جمله فردی بنام استن شیه Stan Shih در سال 1976 ، تاسیس شد. قطعا در آن زمان ایسر شرکت شناخته شده ای نبوده است. اما استن شیه به معنای واقعی کلمه رویای یک تجارت جهانی را در سر داشته است.
استن شیه در سال 1992 ایده نمودار لبخند را مطرح نمود. ایده محوری او بسیار ساده و در عین حال کاربردی بود. شیه معتقد بود بخشهایی که در ارتباط با مشتری هستند ارزش بیشتری را بر تشکیل قیمت محصول دارند و لذا بیشترین سودآوری را برای مجموعه همراه دارند.
ارتباط با مشتریان در کدام حلقه ها شکل می گیرد؟
در تفکر رایج ، صرفا واحد فروش با مشتریان در ارتباط است. اما این صرفا بخشی از ماجراست. بیایید بجای تمرکز محدود بر واحد فروش ، به یک واحد بازاریابی فکر کنیم. در اینصورت فعالیت هایی نظیر ارتباط با مشتریان، طراحی سرویس های پس از فروش و موارد مشابه نیز در زمره فعالیت های مرتبط با مشتریان است. در این بخش یکی از دغدغه های ما اینگونه است که محصول و سازمان ما چگونه در نظر مشتریان شکل می گیرد که در مباحث برندینگ به این سوال پرداخته می شود. لذا می توان گفت مباحثی نظیر بازاریابی و فروش، برندینگ و خدمات پس از فروش به عنوان یکی از پرسود حلقه ها قلمداد می شود.
اما بخش دوم که غالبا بیزنس ها انرا نادیده می گیرند، مفاهیم تحقیق و توسعه است. عدم انطباق محصول با معیارهای روز و با معیارهای مد نظر مشتریان ، احتمال توفیق کسب و کار را بسیار کم می کند. لذا باید فعالیتی به نام تحقیق و توسعه در سازمان بصورت مستمر انجام شود و ضمن ارتباط با محیط بیرونی مجموعه و ارتباط با مشتریان ، به تحقیق در مورد مفاهیم یاد شده و توسعه مفاهیم در فعالیت های مجموعه بپردازد. متاسفانه ، فقدان این حلقه در بسیاری از مجموعه ها به چشم می خورد.
بدون دیدگاه